「無断キャンセル、そろそろ、何か対策をしなきゃ」。
そう思いながらも、どう作ればいいのか分からず、後回しになっていませんか？
こんにちは。ヒロインのさかえです。
私は2010年に開業し、以来16年、ひとりサロンを黒字で続けてきました。
実は私も、長いあいだ、キャンセルのルールを作れずにいました。今日は、その経験から見えた「キャンセルポリシーの考え方」を、正直にお話しします。
📋 まず、「なぜ作れないのか」を見つめる
キャンセルポリシーの「作り方」を調べる前に、一つ、考えてみてほしいことがあります。
あなたが今、ルールを作れずにいるのは、なぜでしょうか？
多くの場合、その理由は「やり方が分からない」からではありません。
「冷たいと思われたくない」という、気持ちのブレーキがかかっているからです。まずは、そこに気づくことが、最初の一歩になります。
💭 ポリシーは「罰」ではなく「約束」
キャンセルポリシーと聞くと、「お客様を罰するもの」というイメージを持つ方がいます。
でも、考え方を変えてみてください。ポリシーは、罰ではなく、お客様との「約束」です。
いつまでに連絡をもらえたら大丈夫なのか。
どういう場合に、どうなるのか。
これがはっきりしていると、お客様も安心できますし、あなたも、モヤモヤせずに対応できます。あいまいさこそが、お互いを不幸にするのです。
伝え方で、印象はまったく変わります。
同じルールでも、「お客様お一人おひとりの大切なお時間を確保するために」と添えるだけで、冷たさは消えます。
ルールそのものより、どんな言葉で伝えるか。ここに、あなたらしさが出ます。
⚠️ 決めたら、「例外」を作りすぎない
もう一つ、大切なことをお伝えします。
せっかくルールを作っても、「この人だけは特別」と例外を作りすぎると、ルールは意味を失います。
優しい方ほど、目の前で頼まれると、つい例外を作ってしまいます。私も、そうでした。
でも、あなたが例外を許すたびに、あなた自身の時間と売上が、静かに削られていきます。ルールは、守ってこそ、あなたを守ってくれるのです。
✨ 大切なのは、完璧さより「決めること」
細かいルールの中身は、サロンごとに事情が違うので、ここで一つに決めつけることはできません。
ただ、はっきり言えるのは、完璧なルールより、まず「決めること」の方が大切だということです。
最初から完璧でなくて構いません。運用しながら、あなたのサロンに合う形に育てていけばいいのです。まずは、一歩を踏み出すこと。それが、無断キャンセルを減らす、確かな入口になります。
ルールを決めることは、お客様を突き放すことではありません。
あなたとお客様の、いい関係を守るための「約束」です。
👉 「なぜ無断キャンセルが減らないのか」その根本については、『無断キャンセルが減らない本当の理由』で、私自身の失敗も含めて、詳しくお話ししています。
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